مواجهه با اعتراض مشتریان نسبت به کالای ارائه شده توسط شما، کسب مهارت لازم برای مدیریت شرایط را ضروری می شمارد.
امروزه همگانی شدن تجارت الکترونیک، خرید را به سمت فروشگاه های اینترنتی و ارتباطات مجازی پیش برده است و افزایش روز به روز تعداد سایت های فعال در صفحات پر بازدید گوگل، رقابت را سخت تر از گذشته نموده و دسترسی به تنوعی از انتخاب ها را برای مشترییان فراهم آورده است.
به همین دلیل مشتری ای که از بین سایت ها و گزینه های مختلف ما را بر می گزیند تا از ما خرید کند، گنجینه ای ارزشمند به حساب می آید که باید از آن محافظت کرد.
مجهز شدن به فنون طلایی پاسخ گویی به مشتریان و جلب رضایت آن ها در قبال اعتراضاتی که نسبت به محصولمان اعلام می دارند، سیر صعودی پیشرفت را برایمان رقم خواهد زد. با ما همراه باشید:
عصبانی نشوید
حفظ خونسردی همیشه جواب می دهد. کافی ست که در برابر اعتراضات و عصبانیت مشتریان، آرامش مان را حفظ نموده و اصطلاحاً از کوره در نرویم.
سکوت و آرامش اولیه، بخش بزرگی از خشم مشتری را خنثی می کند و او را به صبر برای شنیدن صحبت های شما دعوت می کند. فرصتی که سکوت برایتان به وجود آورده این امکان را خواهد داد تا بتوانید همزمان با شنیدن شکایت مشتری، تحلیل بهتری از اوضاع داشته و پاسخ جامع تری را آماده کنید.
عادلانه برخورد کنید
از مشتری بخواهید تا جزئیات اعتراضش را به طور کامل تشریح کند و شما عین جملاتش را به زبان خودتان برایش تکرار کنید. در این حالت مشتری متوجه می شود که به تمام اعتراضش به طور کامل گوش داده اید. سپس جوانب امر را بسنجید و نقطه اصلی اشکال را پیدا کنید که آیا از سمت خودتان بوده یا تامین کننده کالا و یا مشتری.
- اگر اشکال از سمت شما و یا تامین کننده اصلی محصول بوده، خسارت مشتری را پرداخت نموده و با تامین کننده تان وارد مذاکره شوید؛ اگر تامین کننده محصول تمایل به ادامه همکاری با شما داشته باشد، اشکالش را خواهد پذیرفت و در غیر این صورت همکاری با یک تامین کننده مسئولیت ناپذیر چندان خوشایند نخواهد بود.
- اگر ایرادی که مشتری گرفته بی ربط به شما بود برایش با آرامش و عین صلابت توضیح دهید که چرا نمی توانید این اعتراض بی موردش را بپذیرید.
فرهنگ لغات اعتراضات
لیستی از اعتراضات رایج پیش بینی شده و یا غیر قابل پیش بینی در روند کارتان تهیه نموده و از قبل روند شیوه برخورد با آن ها را بررسی کرده و یادداشت و با خود تمرین کنید تا در مواقع اضطراری به کار بندید.
خوب است که برای تسلط بهتر بر راه حل پیشنهادی تان، آن ها را بر روی کاغذی نوشته و مکرر تکرار کنید تا اصطلاحاً ملکه ذهنتان گردد.
تشخیص تیپ شخصیتی مشتری
با تشخیص تیپ شخصیتی مشتری در اولین تماس و برخورد، بهتر می توانید مکالمه تان را مدیریت نموده و به سمتی خوب پیش ببرید.
کشف اشکالات پنهانی
خوب است که همیشه بر روی کیفیت ارائه محصول یا تولیدتان توجه داشته باشید و به تناوب اشکالات پنهانی اش را کشف و در صدد رفع برآیید.
می توانید با صمیمی تر شدن با مشتریانتان از نظرشان نسبت به کالای ارائه شده سوال نموده و نکاتی را که خودتان به آن توجهی نکرده اید، از آن ها دریافت کنید.
آگاهی از این مهارت ها و فنون طلایی می تواند به کنترل بهتر روند پاسخ گویی تان کمک نموده و مشتریانتان را برایتان دائمی کند.
منبع: کارگاه های آموزشی مشاور و درمانگر با تجربه
